CONHECIMENTO E ESTRATÉGIA COMPETITIVA (17)

 1.1. Engenharia do conhecimento 

A expressão engenharia do conhecimento representa um conjunto organicamente articulado de métodos, técnicas e instrumentos para a gestão eficaz do patrimônio do conhecimento de uma organização. A engenharia do conhecimento tem como objetivo modificar o ciclo de vida natural dos conhecimentos, para melhor adaptar-lo às exigências de uma organização, de acordo com a sua estrutura e o seu ordenamento para a obtenção do seu fim institucional.

Existem dois problemas fundamentais ligados à vida do conhecimento numa organização: um problema é o de propriedade e outro problema é o de gestão dos processos do ciclo de vida do conhecimento.

Entende-se por ciclo de vida do conhecimento de uma organização o resultado da interação dinâmica de quatro processos: aquisição, desenvolvimento, uso e perda.

O processo de aquisição refere-se às diferentes modalidades através das qual o conhecimento original é adquirido externamente à organização (contratação de pessoas, formação, compra de documentos, entre outros).

O processo de desenvolvimento prevê que uma vez adquirido o conhecimento, ele pode ser desenvolvido dentro da organização através de diversas atividades (acúmulo de experiência das pessoas ou o desenvolvimento de uma prática operativa, atualização e extensão dos documentos, etc.).

O processo de uso do conhecimento que uma organização possui é complexo e permite a aplicação do conhecimento no desenvolvimento de atividades próprias da organização. O processo de uso inclui uma variedade de componentes, das quais as principais são a conservação, a distribuição e a aplicação.

O processo de perda do conhecimento por parte de uma organização inclui dois diferentes aspectos: quantitativo (perde-se a disponibilidade, a licença de uso) e o qualitativo (o conhecimento ainda que permaneça inalterado, perde valor por causa de fenômenos como a obsolescência).

Naquilo que se refere à propriedade pode-se observar, antes de qualquer coisa, que enquanto os conhecimentos contidos nos documentos e nos softwares são estáveis e, em grande parte explícitos, os conhecimentos das pessoas são voláteis e tipicamente implícitos. Isto implica que para aumentar o grau de propriedade dos conhecimentos por parte da empresa, é necessário tornar explícito o conhecimento implícito e estável o conhecimento volátil.

Este objetivo é conhecido globalmente por explicitação do conhecimento e requer, geralmente, o emprego de processos complexos que implicam, entre outras coisas, na mudança do local do conhecimento, das pessoas para os documentos e para os softwares.

Naquilo que se refere à gestão dos processos do ciclo de vida, observa-se que o processo mais crítico em termos de eficácia e de eficiência é aquele do aproveitamento (que é ligado à natureza específica do valor do conhecimento) A gestão mais eficaz e eficiente do aproveitamento requer que o conhecimento seja ordenado numa estrutura orgânica, especificamente projetada para conservá-lo, distribuí-lo e aplica-lo.

A explicitação e a estruturação do conhecimento constituem os dois desafios fundamentais relativos à vida do conhecimento numa organização e, ao mesmo tempo, os dois objetivos centrais da gestão do conhecimento.

O conhecimento de uma organização está em contínua evolução e a existência de componentes implícitos é uma característica intrínseca do conhecimento. Explicitação e estruturação são, portanto, objetivos a serem perseguidos de maneira progressiva, mediante um conjunto de iniciativas orgânicas e integradas segundo um planejamento adequado.

Como papel e diretrizes da engenharia do conhecimento nós podemos dizer que ela tem um papel técnico e especialístico. Ela se ocupa da gestão do conhecimento e interage diretamente com as tecnologias da informação e da comunicação, necessárias para a realização de sistemas de gestão eficazes e eficientes. A gestão do conhecimento empresarial é suportada por uma variedade de disciplinas, entre as quais encontramos a economia empresarial, o direito comercial, as ciências da organização, a psicologia e ciências cognitivas e a sociologia.

A engenharia do conhecimento opera segundo cinco diretrizes fundamentais que explicitam de maneira mais articulada o conceito de gestão do conhecimento. As cinco diretrizes são: capitalização, distribuição, aplicação, crescimento e administração.

Uma intervenção da engenharia do conhecimento pode ser centrada numa única diretriz ou, em casos mais complexos, combinando diretrizes em um projeto integrado. 

1.2. Etapas da elaboração do software de AI 

De maneira esquemática o projeto de elaboração de um software de AI pode ser assim apresentado: 

1. Comprometimento da alta direção da empresa e identificação de um tema estratégico, ou seja, o software será construído com o conhecimento direcionado e ligado a este objetivo estratégico (desenvolvimento de produtos, por exemplo).

2. Mapeamento preliminar de fontes de informação gerais e específicas

3. Definição de indicadores do processo e de gestão do conhecimento

4. Modelagem do conteúdo para elaboração de software de AI

  • Knowledge Acquisition KA (aquisição de conhecimento)
  • Knowledge Representation KR (Representação do Conhecimento)

5. Identificação de gestores, responsáveis pelas informações, segurança e acesso.

 6. Divulgação dos resultados para comunidade de usuários do projeto piloto

 7. Avaliação do projeto piloto

 8. Planejamento do ciclo de expansão do sistema  

1.3. Mapeamento preliminar de fontes de informação gerais e específicas 

Nesta atividade dedica-se uma atenção particular às interações entre os profissionais. O objetivo desta atividade preliminar de aquisição é aquela de identificar as atividades basilares do conhecimento envolvido no objetivo estratégico definido para a empresa. Definem-se também as especificações para a realização de um conjunto de instrumentos que suportem tal atividade.

Tendo como objetivo a integração de tais instrumentos com o sistema informativo da empresa, conduz-se uma detalhada análise dos arquivos de dados que serão utilizados. Desta maneira será possível integrar estes arquivos de suporte com o sistema informático da empresa.

Na integração de tais instrumentos dedicados em um único sistema integrado de informática (software de AI) é fundamental a análise dos fluxos informativos e as interações entre as figuras profissionais. Deve-se prever, de fato, que as definições das especificações de integração dos módulos dedicados serão conduzidas em conformidade com o modo de trabalhar e interagir dentro da empresa. 

1.4.  Definição de indicadores do processo e de gestão do conhecimento 

É a atividade onde se definem quais são os indicadores que representam: 

  • as principais variáveis onde se pode intervir,
  • as influências das ações nestas variáveis sobre a performance e
  • os critérios de decisão para a gestão do conhecimento. 

1.5. Modelagem do conteúdo para elaboração de software de AI: Knowledge Acquisition KA (aquisição de conhecimento) 

A aquisição do conhecimento é o processo central de cada intervenção da engenharia do conhecimento. Partindo das fontes, a aquisição se ocupa de capturar o conhecimento nelas contido e de representá-lo em termos explícitos, organicamente estruturados e de maneira apropriada para as atividades de capitalização, distribuição, aplicação e crescimento.

Diz-se aquisição de conhecimento a atividade que tem como objetivo elicitar [1] e modelar um conjunto de conhecimentos. Tal processo é geralmente subdividido em duas partes: definição (sobre a base dos objetivos de uma primeira análise do domínio [2], tomam-se todas as decisões técnicas e organizativas necessárias para caracterizar o projeto) e atuação (as verdadeiras e específicas atividades de aquisição do conhecimento).

A atividade de elicitação tem o objetivo de capturar o conhecimento de interesse contido nas fontes e de representá-lo de maneira estável até o momento em que se fará a sua modelação. A elicitação é uma atividade complexa e que pode ser subdividida em atividades: 

  • Coleta
  • Representação (mediante uma linguagem de representação intermediaria predefinida).
  • Verificação local (o fragmento de representação é integrado com a representação intermediaria).
  • Verificação Global (verificam-se os vínculos de toda a representação depois da integração). 

A escolha das fontes de conhecimento a serem utilizadas em um projeto de engenharia do conhecimento é uma atividade particularmente crítica. Às vezes as fontes disponíveis não são suficientes para os objetivos que se busca atingir e, portanto, o projeto deve ser abandonado ou redefinido; outras vezes são numerosas e é necessário selecionar, de modo acurado, quais utilizar. As fontes de conhecimento podem ser classificadas em diferentes tipologias: especialistas, documentos, conjunto de dados, programas e contextos. Cada uma destas fontes apresenta características diferentes e tem, portanto, um papel específico no processo de elicitação.

Chama-se de fonte de conhecimento de uma empresa, concreta ou abstrata, aquilo de onde se possa extrair conhecimento. As fontes de conhecimento podem ser diretas, aquelas que contêm diretamente o conhecimento em forma mais ou menos explicita, ou indiretas, não contendo diretamente o conhecimento, mas é possível obtê-lo a partir desta.

É possível classificar as fontes de conhecimento em tipologias: 

  • O especialista é uma pessoa que possui conhecimento específico relativo a um dado domínio de interesse. Os especialistas são tipicamente fontes diretas.
  • Um documento é um conhecimento escrito suficientemente de modo orgânico e articulado, realizado com um objetivo específico. Os documentos são fontes diretas.
  • Um conjunto de dados é uma coleta de informações estruturadas, relativas a um determinado domínio de interesse. Os conjuntos de dados são fontes indiretas.
  • Um programa para computador é realizado para satisfazer uma específica exigência aplicativa e é acompanhado de uma relativa documentação. Os programas são fontes indiretas.
  • Um contexto é um fragmento do mundo real, pertencente a um dado domínio de interesse, limitado por confins espaciais e temporais definidos, e é caracterizado por um conjunto significativo de eventos. Os contextos são fontes indiretas e da observação deles é possível obter conhecimento. 

A escolha das fontes a serem utilizadas passa através das fases de identificação e caracterização.

A identificação deve focalizar um único aspecto, que seja integral, e deve produzir uma lista detalhada das fontes, onde estejam enumeradas as fontes subdivididas por tipologia.

A lista das fontes será então explicitada na tabela das fontes onde, de cada fonte, se avaliam as características salientes. Algumas destas características são: qualidade, cobertura, acessibilidade, disponibilidade, custo e necessidade.

As fontes podem ser ulteriormente caracterizadas mediante a análise dos seguintes parâmetros: qualidade (clareza, grau de detalhamento, etc.), capacidade (potencial de conhecimento da fonte), custo (para obter uma unidade de conhecimento) e papel (nas diferentes fases do processo de aquisição).

Para cada característica se define uma escala de valores adequada. Normalmente escalas qualitativas de valor são suficientes para o objetivo. Uma vez compilada a tabela das fontes, pode-se entrar na tarefa da escolha. No processo de escolha, a experiência e a sensibilidade do engenheiro do conhecimento encarregado do projeto têm um papel primário. De qualquer forma um conjunto de regras e critérios objetivos pode ser de grande ajuda.

A planificação do processo de aquisição do conhecimento é um aspecto essencial para o sucesso do projeto.

O processo de aquisição é construido a partir da atividade de elicitação que fornece a matéria prima com a qual se darão os diferentes passos do trabalho.

A planificação inicial, a atualização, a revisão e as correções são quatro atividades que permitem a formalização e a gestão dinâmica do plano durante todo o processo de aquisição.

De uma maneira geral, pode-se dizer que o plano de aquisição define quais as ações a serem desenvolvidas para realizar o processo de aquisição do conhecimento, dedicando uma atenção particular à organização lógica das ações e das suas alocações temporais.

Quanto à especificação dos atos de elicitação, cada ato deve ser especificado no nível técnico, organizativo e operativo. Em particular, a definição completa de um ato de elicitação deve incluir, pelo menos, os seguintes aspectos: objetivo, tema, fonte, técnica, material de suporte, logística (data, hora, etc). A regra fundamental a ser seguida no processo dos atos de elicitação é conhecida como a regra dos quatro “uns” para cada ato: 

  • Ter somente um único objetivo
  • Considerar somente um único tema
  • Desfrutar uma única fonte
  • Utilizar uma única técnica

Existem três critérios gerais que podem ser utilizados para distribuir corretamente os atos de elicitação no tempo: 

  • Regra da alternância: no ato de se estruturar um plano de aquisição é oportuno alternar, entre os diferentes atos, os objetivos, os temas, as fontes e as técnicas.
  • Regra da distribuição: os atos de aquisição devem ser apropriadamente distanciados no tempo
  • Regra da diagonal: no planejamento do plano de aquisição é oportuno alternar atividades destinadas ao desenvolvimento do conhecimento, colhidas de um ponto de vista quantitativo, e atividades que privilegiam a qualidade. 

Quanto às técnicas de elicitação propostas na literatura posso dizer que são muitas.

A escolha da técnica mais apropriada para a planificação de um ato de elicitação é, portanto e frequentemente, um problema complexo. As técnicas de elicitação são procedimentos sistemáticos que dão o suporte ao trabalho dos engenheiros do conhecimento. Elas são classificadas segundo o tipo de fonte com a qual se trabalhará e podemos resumir assim: 

  • Técnica de entrevista para a elicitação do conhecimento dos especialistas
  • Técnica da análise do texto para a elicitação do conhecimento dos documentos
  • Técnica de análise dos dados para elicitação do conhecimento do conjunto dos dados
  • Técnica de análise do programa para elicitação do conhecimento dos programas
  • Técnica de observação para elicitação do conhecimento dos contextos. 

Estas técnicas são suportadas pelos instrumentos necessários à dedução automática ou interativa de conhecimento do conjunto de dados e como suporte que tenha como objetivo ajudar o engenheiro do conhecimento nas diferentes atividades da elicitação ou, mais genericamente, na aquisição do conhecimento.

A dedução do conhecimento inclui áreas técnicas entre as quais a análise multimídia dos dados (OLAP, On-Line Analytical Processing), a destilação do conhecimento (DM, data mining) e a descoberta do conhecimento da base de dados (KDD, Knowledge Discovery from Data basis).

Uma das técnicas muito utilizadas é a técnica da entrevista. As entrevistas com os especialistas podem ser individuais ou em grupo. Por entrevista individual entendemos que o engenheiro do conhecimento efetua colóquios com cada especialista, mas no momento em que surgem pareceres fortemente e substancialmente contrastantes, ou mesmo sobre domínios complexos, é conveniente estabelecer entrevistas de grupo com mais especialistas. Desta maneira obtêm-se maiores vantagens. Existem várias vantagens numa entrevista de grupo comparadas com as entrevistas individuais: o trabalho poderia se tornar mais rápido, o conhecimento elicitado geralmente é de qualidade superior, o confronto entre os especialistas permite de se aprofundar bastante o domínio aplicativo, diminui o risco que o engenheiro do conhecimento tome decisões e podem ser analisadas as incertezas devidas à criticidade do domínio.

 O engenheiro do conhecimento pode utilizar várias técnicas de entrevista como a entrevista tutorial, a entrevista focalizada, a entrevista estruturada, a decomposição em subproblemas, a revisão, a análise dos recursos, a simulação do cenário, o comentário em voz alta, o comentário direto. Naquilo que se refere às técnicas de entrevista de grupo, o engenheiro do conhecimento tem à sua disposição o debate aberto, o debate fechado, o debate com consenso e o debate virtual. As técnicas enunciadas são propostas segundo um critério de aplicabilidade e de cobertura.

Na minha experiência pessoal eu cansei de presenciar sucessos e fracassos durante entrevistas. Normalmente os insucessos são devidos ao desconhecimento (ou desatenção) de algumas características naturais nestes colóquios.

Nas entrevistas individuais assim como nas entrevistas com grupos é absolutamente indispensável à fase de aquecimento[3] para o trabalho. Não é possível obtermos os melhores resultados de espontaneidade e clima de colaboração sem que a entrevista tenha uma fase de aquecimento. Estas atividades podem ser feitas de uma miríade de maneiras que vão deste uma atividade psicomotora a tantas outras, passando por todas as gradações entre a motricidade e aquelas exclusivamente mentais. Normalmente devem ser rápidas e direcionadas. Para executar bem esta atividade todo entrevistador deve ter uma preparação específica sobre estas técnicas.

Se a entrevista é com um grupo e além da necessidade de aquecimento, o entrevistador deve levar em consideração a inexorabilidade das fases de desenvolvimento dos grupos, sobretudo se as entrevistas se repetem e se aprofundam com o desenvolvimento do projeto (Isolamento orgânico, Diferenciação horizontal, Diferenciação Vertical) [4].

Já a atividade de modelação consiste na interpretação da representação intermediaria e em traduzi-la em um modelo adequado, construído de acordo com as escolhas feitas para o projeto e completada a descrição mediante a linguagem de representação final predeterminada.

A definição sobre onde basear a modelação e, em particular, a linguagem de representação final deve ser definida na fase do planejamento do projeto. O modelo é o produto final da atividade de aquisição. A modelação é uma fase complexa que pode ser dividida nestas atividades: 

  • Interpretação (do conhecimento contido na representação intermediária à luz das escolhas projetuais adotadas).
  • Representação (mediante a linguagem final de representação pré-escolhida)
  • Verificação local
  • Integração
  • Verificação global. 

Com a execução da elicitação e modelação algumas escolhas pode se revelar inapropriadas. Insto comporta a repetição dos ciclos e são, geralmente, causados por: 

  • Inadequação de escolhas para o projeto
  • Inadequação da linguagem e representação final
  • Carência de fontes de conhecimento
  • Necessidade de modificações no plano de aquisição de conhecimento. 

Em outras palavras, podemos resumir esta seqüência técnica dizendo que para o desenvolvimento de um sistema de AI, começamos com as atividades de levantamento e análise dos conhecimentos ligados aos objetivos de gestão. Os engenheiros do conhecimento (knowledge engineer) [5] representam a ponte de ligação entre os especialistas do domínio e aqueles que desenvolvem o sistema. Mediante o uso de técnicas diversas eles procuram extrair das fontes heterogêneas o conhecimento necessário ao sistema do software e de representar tal conhecimento numa formatação compatível com os elaboradores. Na realidade os conhecimentos que vão ser representados pelo sistema não são aqueles originais, mas são o resultado da elicitação e modelagem feita pela da engenharia do conhecimento. Daí o papel fundamental que eles desenvolvem na fase de desenvolvimento do sistema.

A metodologia de trabalho de um projeto como este costuma seguir a disciplina metodológica e a prática que compreende a utilização de instrumentos e técnicas para a aquisição do conhecimento de natureza intrínseca, complexa e tácita. As fases principais sobre a qual se articula uma intervenção de engenharia do conhecimento são: 

  1. Individualização das fontes
  2. Planificação das atividades e escolhas das técnicas de aquisição
  3. Escolha dos instrumentos de conceituação e representação
  4. Definição dos modelos e dos instrumentos computacionais
  5. Definição da arquitetura geral do sistema
  6. Implementação do sistema. 

Do ponto de vista dos instrumentos técnicos a serem adotados, deve-se privilegiar aqueles de uso padrão, permitindo uma fácil integração e não requerendo elevados conhecimentos de informática para uso e manutenção.

Para que não sejam esquecidos os aspectos do compartilhamento deve ser adotado o uso de uma interface-usuário accessível a partir do Browser. Os instrumentos específicos para a representação, para a elaboração e para o compartilhamento dos conhecimentos, devem adotar soluções tecnológicas já provadas com sucesso e normalmente conhecidas pelos componentes do grupo de projeto. Para a introdução dos novos instrumentos, devem ser organizados momentos de transferência de know how, de maneira a tornar progressivamente autônomo o uso das aplicações desenvolvidas.


[1] Eliciar (Do lat. elicitus, partt. Pass. De elicere, “extrair”, “tirar de”)Técnica didática que consiste na extração, através de perguntas, sugestões, brainstorming, etc as informações ou fragmentos de informação que os entrevistados possuem, mas que sendo distribuídos de maneira casual e incompleta na classe, não parecem significativos antes das elicitações.

[2] Domínio: Anál. Mat. Numa função, é o conjunto dos valores que as variáveis independentes podem tomar. Informática: Conjunto de valores que um atributo ou uma variável de programa podem assumir (Dicionário Aurélio)

[3] Ver Conceitos ligados à gestão do conhecimento, item 8 Criatividade e espontaneidade: uma visão relacional do homem.

[4] Ver detalhes no item 2. Formalização de Projetos

[5] Engenheiros do Conhecimento é o nome que se costuma dar aos especialistas em construção de sistemas de gestão do conhecimento que conduzirão as entrevistas e reuniões com os detentores do conhecimento da organização e com os especialistas que desenvolverão este sistema de gestão que depois será transformado em um software.

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